メルカリで商品販売していると、ときどき要求されることのある返品交換。
初めての場合だとドキドキするかもしれません。
いろいろ不安に感じることもあるかもしれませんが、誠実に対応していけば大丈夫！
今回は、取引実績2000件以上、返品交換、着払い対応も経験済みの筆者が、出品者側の視点からフリマアプリでの返品交換対応をすぐに使える例文付きで解説していきます。
これを読むと以下のことが分かります。
返品対応が発生するとき
返品はできる
結論から言うと、返品は可能です。
メルカリ利用規約では、基本的には出品者側の責任が大きく、購入者の権限が守られるようになっています。
商品に瑕疵がある場合、商品説明と実際の商品が明らかに異なる場合、梱包の不備により配送時に商品が破損したなどの場合は出品者が責任を負うものとし、出品者の責任及び費用により、返金、商品の返品、修理、交換等の対応を行うものとします。
メルカリ利用規約 第11条 5.キャンセル及び商品の瑕疵
返品対応が必要になるのは、商品受け取り評価前です。
購入者から返品依頼の取引メッセージが来たタイミングになります。
商品に問題がある場合
実際に返品をお願いされるときって、どういうときなの？
商品に問題があるときや、購入者が「やっぱり代えてほしい」と思ったりしたときが多いです。
返品対応が必要になるものには様々な理由があります。
例えば、写真や説明と異なる商品や不良品を届けてしまったとなると、出品者側のミスになります。
商品に偽物・非正規品の疑いがある場合も、出品者側の過失になりますので気を付けましょう。
たとえ偽物と知らずに売っていたとしても、です。
商品に問題がある場合は、出品者側が送料の負担などをしていくことになります。
購入者都合の場合
一方で、購入してみたものの、やっぱり要らなくなった、サイズ違いのものと交換してほしい、というケースは「購入者都合」になります。
この場合の返品交換時の送料は、購入者が負担するのが一般的です。
ただ、一概に決まってはいないので、コメントのやり取りをして双方が納得した形で進めていきましょう。
返品のやり方とポイント
「返品」と「返品交換」の違い
ここで、「返品」と「返品交換」の違いを押さえておきましょう。
返品だけの場合は、届けた商品を返送後、取引はキャンセル扱い。
返品交換の場合は、商品返送に加えて希望の商品を発送し直し、取引は完了させます。
大きな違いは、評価がされるか、という点になります。
評価については後で解説しますが、できるだけ「悪い」評価が付かないように丁寧で誠実な対応を心がけましょう。
返品交換手順
返品交換の手順は以下の通りになります。
- 購入者から出品者へ取引メッセージで返品交換を依頼する。
- 取引メッセージでやり取りをし、返品、送料負担、住所開示に合意する。
- 購入者と出品者間でそれぞれ商品を発送する。
- 商品受け取り後、お互いの評価をして取引終了。
※ちなみに、返品のみの場合は②まで同じで、購入者から返送された商品を受け取り後、キャンセル申請して終了になります。
やりとりは購入後になるので、取引画面のコメント欄からお互いメッセージを送り合うことになります。
このコメントは第三者からは見られませんので、住所を開示しても安全です。
また、商品の発送方法などに関しては、しっかりと両者合意した内容で進めるようにしましょう。
返品交換の注意点
両者商品受け取り後に評価して取引終了
返品交換では通常の取引に加え、さらに商品の発送が必要になるので時間がかかります。
メルカリでは商品発送後から一定時間が経過すると、自動的に取引が完了するようになっています。
取引に長時間かかる場合には、事務局に連絡して自動取引完了を止めてもらいましょう。
また、取引完了の際にはちゃんと手元に商品が送られてきたのを確認してから評価を行います。
購入者の方へ商品が先に届き、評価されたとしても、出品者が返送された商品を受け取っていない場合は評価は待ちましょう。
取引メッセージで商品がまだ届いていないことを伝えると親切です。
匿名配送不可
返品交換では匿名配送は利用できません。
ですので、お互いに住所を開示するのが前提になります。
取引メッセージは購入者と出品者しか見られないので、住所をメッセージに記載して伝えるのがセオリーです。
丁寧に対応する
商品に問題があった場合はまず丁寧に謝り、続いて返品交換対応を申し出ましょう。
購入者は思っていた商品が届かなかったことにイライラし、感情的になっていることも十分考えられます。
出品者側も申し訳ないなと思いつつ、相手の出方によっては冷静でいられなくなることもあるかもしれません。
取引メッセージが第三者の目に触れないといっても、メルカリ事務局は見られます。
感情的にコメントすると今後のメルカリ利用に不利になる可能性もあります。
機械的でもいいので、丁寧な言葉遣いは崩さず、問題解決に努めるようにすることをおススメします。
解決しない場合
それでも解決しない場合はどうしたらいいの？
確かに、話し合いだけでは解決しない場合もあります。
そんなときはメルカリの事務局に仲介してもらいましょう。
色んな購入者がいるので、どれだけ誠実に対応したとしても解決しない場合もあります。
そんなときにはメルカリの事務局に仲介に入ってもらいましょう。
以下の手順で問い合わせが可能です。
問い合わせ後は、しばらくしてメルカリ事務局から返信されるので、その内容に従って対応を行いましょう。
- メルカリアプリの「マイページ」から「ヘルプ／ヘルプセンター」をタップ
- トラブル発生中の商品を選択
- 「よくある質問」の「受取評価／評価がされない」をタップ
- 一番下までスクロールし、「お問い合わせはこちら」をタップ
- 「お問い合わせ項目」の中から「コメント・取引メッセージの取引上のトラブル」を選択
- 「お問い合わせ本文」に内容の詳細を記入（写真の添付も可能です）
取引メッセージ例文
慣れない返品対応に困ることもあると思いますので、ここではケースごとにすぐ使える例文を示します。
商品に問題がある場合
間違って説明と違う商品を送ってしまい、返品交換をお願いするとき
お問い合わせ有難うございます。
この度はこちらのミスにより異なる商品をお送りしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
返品交換対応させていただきたく、もし差し支えありませんでしたらご住所をお知らせ頂けませんでしょうか？
その際の送料は当方にて負担させていただきます。
また、お手数をお掛けして恐縮ですが、お届けしました商品につきましては下記住所宛に着払いにてご返送の程宜しくお願い致します。
※ちなみに、商品の返送料金や再出品の手間などを考慮して、あえて返品してもらわず、商品を発送するだけにするやり方もあります。
また、もし購入者から早く商品が欲しいので速達にしてほしいと頼まれた場合は、次の記事がお役立てできると思います。
購入者都合に応じる場合
購入者からサイズ交換してほしいとの連絡があり、それに応じる場合の例文です。
お問い合わせ有難うございます。
サイズ交換ご希望とのこと、かしこまりました。
新しい商品をお送りさせていただきたく、ご住所をお知らせ下さいませ。
尚、発送と返品にかかる送料はご負担をお願いしておりますが、それでもよろしいでしょうか？
お送りしました商品につきましては、下記住所宛にご返送を宜しくお願い致します。
交換する商品がない場合は、送料購入者負担で返品のみお願いするケースもあります。
困ったとき
返品不可と言っているのに返品要求してくる
時々「商品説明に返品不可と書いているのに、しつこく返品要求してくる」というような話を聞くことがあります。
ですが、基本的にメルカリでは「商品に問題があっても返品に応じないという記載」を禁止しています。
つまり、出品者側は「返品不可」はそもそもできないことになります。
返品はされることがある、というのを前提に、返品を要求されたときには極力「できません」と言わないのが無難です。
ただ、返品の理由にもよりますので、話し合いで解決しない場合には、ためらわずメルカリ事務所に仲介してもらうのがおススメです。
返品に応じてくれない
商品に問題があったものの、交換できる商品がないことがあります。
「送料は出品者が負担するので返品だけお願いします」という状況ですが、応じてくれない場合があります。
購入者の言い分としては、
という感じです。
ちょっとやっかいな購入者かなと思いますが、このようなときは、購入者の要望を聞いてみるのも一つの手です。
商品に問題があったことを盾に値下げを要求してきたり、取引をキャンセルして商品だけもらおうとしている場合もあります。
商品をあきらめても問題ないようであれば、キャンセル申請をしてもいいかもしれません。
返送分の送料や面倒なやり取りを考えると、キャンセルの方が割に合う場合もあります。
値下げ要求や解決しない場合には、事務局にその旨を連絡しましょう。
事務局にお願いすると、購入後の金額操作も可能です。
住所を教えたくない
返品時には、お互いの住所開示が必要になります。
ただ、発送時にメルカリ便で匿名配送していた場合、住所の開示に抵抗を感じる方もいらっしゃいます。
購入者側がどうしても住所を知らせたくない場合は、商品の返品も交換もあきらめて取引キャンセルになります。
返品されないので商品は無償でわたす形になります。
出品者に関しては、メルカリ中国輸入などで商品を取り扱っているような方は特に、完全住所非開示は難しいと思われます。
どうしても自宅住所を知られたくない場合は、事務所を借りることをおススメします。
対応後の評価を下げたくない
商品に問題があった場合は、悪い評価をつけられるんじゃないか心配なんだけど・・・
確かに印象は悪くなるかもしれません。
ですが、うまく対応できれば、よりいい印象に変えることもできます！
商品の到着は遅くなるし、購入者には手間を取らせるし、でマイナスの印象になってしまう可能性は否定できません。
ですが、対応の仕方によっては、むしろ良い印象へと変えることができます。
筆者は商品に問題があった場合の返品交換対応の経験もありますが、そのことで悪い評価をもらったことはありません。
その時は次のような対応をしました。
購入者の方々が良い人たちであったというのも大きな要因ですが、返品交換では対応次第で逆に印象を良くすることもできます。
まずは丁寧に、誠実に、感情的にならず対応をしましょう。
自分の経験にもなりますし、場合によっては通常よりも気持ちのいい取引ができる可能性を秘めています。
ただ、仮に悪い評価をもらったとしても、いずれ消えるので気に病むことはありません。
最初は難しいかと思われた対応がうまくいき、購入者から感謝してもらえるのが予想以上にうれしいと感じられる方は、メルカリ中国輸入などの副業ビジネスに向いている可能性が高いです。
以下の記事でメルカリ中国輸入の始め方を初心者向けにくわしく解説していますので、気になる方は覗いてみてください。
着払い
返品交換では、片方が送料を負担する場合が多いので、着払いを利用することが多々あります。
ここでは着払いのやり方や料金について解説します。
着払いとは
着払いとは、商品の受け取り時に配送業者に送料を支払う方法のことです。
発送者側の送料負担はありません。
利用できる荷物の種類
メルカリなどのフリマアプリで利用するのに便利で、全国展開している配送業者から着払い方法をピックアップしていきます。
今回紹介する配送業者は3社で、個人利用ができる着払い対応の荷物の種類を紹介します。
ゆうメールとゆうパックは着払い手数料（～26円）が掛かりますが、その他の配送方法では通常料金と同じ価格で利用できます。
着払いのやり方、料金
ゆうメール（日本郵便）
ゆうメールでは3辺の長さが34cm、25cm、3cm以内、重さ1kgまでの荷物を送ることができます。
重さによって決められた料金で、全国一律でお届けが可能です。
追跡は付いていませんので、必要な場合はオプション料金で書留や特定記録を付けましょう。
自宅で受け取る場合には、着払い手数料として26円が掛かります。
ゆうパケット（日本郵便）
ゆうパケットは厚み3cm、3辺合計60ｃｍ（長辺34cm）、重さ1kgまでの荷物を送ることができます。
ポスト投函も可能で、土日祝日も配達されます。
厚みによって料金は変化し、全国一律料金&追跡付きでお届けが可能です。
ゆうパケットも自宅受け取りの場合は、手数料の26円が加算されます。
ちなみに、メルカリ便で使用できる「ゆうパケットプラス」は着払いできないので要注意です。
ゆうパック（日本郵便）
ゆうパックはサイズ3辺合計170cm以下、重さ25kgまでの荷物を追跡付きで送ることができます。
コンビニからの手配も可能で、土日祝日も配達されます。
荷物のサイズと配達距離によって金額が決まります。着払い手数料は不要です。
郵便局のHPから差出元と宛先の都道府県を記入すると、料金計算ができますので、あらかじめ配送料を知ることができます。
| 大きさ・厚さ | 重さ | 追跡 | 料金 | |
| ゆうメール | 3辺がそれぞれ 34cm以内 25cm以内 3cm以内 | 1kg以内 | 追加料金 ・書留 ・特定記録 | ～150g：180円 ～250g：215円 ～500g：310円 ～1kg：360円 |
| ゆうパケット | 3辺合計60cm以内 長辺34cm以内 厚さ3cm以内 | 1kg以内 | ○ | ～厚さ1cm：250円 ～厚さ2cm：310円 ～厚さ3cm：360円 |
| ゆうパック | サイズ3辺合計 170cm以下 | 25kg以内 | ○ | サイズと距離による |
(1) 料金後納とするもので、かつ、郵便私書箱に配達するもの：15円
(2) 料金後納とするもの：20円
(3) 郵便私書箱に配達するもの：20円
(4) 上記(1)から(3)までのもの以外のもの：26円
宅急便（ヤマト運輸）
3辺の合計が200cm以下、重さ30kg以下の荷物を追跡付きで送ることができます。
コンビニからの発送にも対応しており、スマホで送るサービスを使って手書き不要で手続きすることも可能です。
最低料金は940円からで、ヤマト運輸のHPから差出元と宛先を記入すると、料金が自動計算されて便利です。
宅急便コンパクト（ヤマト運輸）
宅急便より小さい荷物をリーズナブルに送ることができます。
宅急便コンパクトでは、専用のBOXを購入し（70円）、箱詰めして送ります。
BOXは2種類あり、縦20cm・横25cm・高さ5cmと縦24.8cm・横34cmのいずれかに収まるサイズであれば問題なく、重さの制限もありません。
追跡付きで送ることができ、最低料金は箱込みで720円で、配達距離によって決まります。
こちらもヤマト運輸のHPから送料が計算できます。
利用時は、宅急便コンパクト専用の着払い伝票を営業所でもらって、記入して送ります。
伝票は手書きのみ可能で、コンビニ及びスマホからの発送は着払いに対応していません。
飛脚宅配便（佐川急便）
佐川急便は法人対応を主軸としているので、個人で利用できてフリマアプリに適しているのは、飛脚宅配便と飛脚ラージサイズ宅配便になります。
3辺合計160cm以内、重量30kg以内の荷物を送ることができます。
最低料金は850円からで、荷物の大きさや配送距離によって価格は変化します。
佐川急便のHPから地域、サイズ、重さ、オプションの有無を入力すると料金が計算されます。
飛脚ラージサイズ宅配便（佐川急便）
飛脚宅配便のサイズを超えるさらに大きな荷物を送ることができます。
3辺合計が160cmを超えて260cm以内、重量50kgまでの荷物を送ることができます。
最低料金は2,600円からで、飛脚宅配便と同様、HPで料金計算が可能です。
安くする工夫
できるだけ安く送るには、どうしたらいいの？
梱包を工夫してサイズダウンしたり、オトクな配送業者を選んでいくのがおススメです。
メルカリなどのフリマアプリでは、利益に直結するため、なるべく送料を抑えたいと思うものです。
購入者が不快に思うような雑な梱包や過度な圧縮はNGですが、着払いの際に少しでも送料を抑える手助けになればと思います。
軽量化・サイズダウン
配送料は荷物の大きさや重さによって決まるので、小さく軽くするのは送料削減になります。
購入者が不愉快にならない程度にスリム化しましょう。
郵便ポストに投函できるサイズのA4のテープ付き封筒やレターパック、梱包用のフィルムがおススメです。
取っ手をもってかんたんにクルクルと梱包できます。
もっと大容量でお得に使いたい方はこちらがおススメ。
また、発送サイズに合わせた段ボールを利用するのも良い手段です。
着払いに限らず、通常の発送時にも活躍しますので持っておくと便利なアイテムです。
適切な配送業者を選ぶ
前の項目で述べた通り、各配送業者ごとに荷物の大きさや距離に応じて料金設定がされています。
最低料金も異なりますので、送る荷物によって最適な配送業者を選ぶようにしましょう。
配送業者の割引を活用する
加えて、配送業者によっては色々な割引を適用しているところもあります。
例えば宅急便の場合は、以下のような割引があります。
これらを上手く活用しながら賢く着払いに対応していきましょう。
最後に
今回はメルカリでの返品交換のやり方と着払いについて解説しました。
それほど頻度は高くありませんが、対応に困りがちな返品交換のヒントになれば幸いです。
落ち着いて対処すれば怖くありません。
大切なのは真摯に、丁寧に購入者に寄り添ってやり取りを行うことです。
でも、困ったらメルカリ事務局も大いに頼りましょう。
返品交換対応もマスターして素敵なメルカリライフを続けていきましょう。
また、返品交換には、全国一律料金・追跡つき・速達扱いのレターパックプラスがおススメです。
購入者からの速達要求にも応えられるので、持っておくと非常に便利です。
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